Möt vår lärare Gunilla Jalbin

Just nu är Gunilla lärare för utbildningen Stärk kundnöjdheten i fjärrvärmeaffären. I våra utbildningar hjälper hon deltagare att omsätta kundinsikter till konkreta förändringar som faktiskt märks – både internt i organisationen och i mötet med kund. I samband med utbildningen passade vi på att ställa några frågor till Gunilla.

Varför är kundnöjdhet en särskilt viktig fråga för fjärrvärmeföretag just nu?
– I och med den senaste tidens prisökningar är fjärrvärmen mer utmanad än någonsin. Fjärrvärme är inte längre ett självklart val, säger Gunilla.

Hon pekar på tydliga insikter från kundintervjuer hon genomförde under hösten 2025:

– Där blev det väldigt tydligt att bemötande och kundrelation är mer avgörande än prisnivån. Det handlar om huruvida kunderna fortsatt känner sig trygga och nöjda med fjärrvärme – eller om de börjar överväga alternativ.

Ett vanligt missförstånd om kundupplevelse

Ett av de vanligaste missförstånden kring kundupplevelse i branschen är, enligt Gunilla, tron att mer information automatiskt leder till nöjdare kunder.

– Att kunderna skulle bli nöjdare av mer kommunikation om fjärrvärmens fördelar. Nej – kunder blir nöjdare när deras behov blir tillgodosedda.

Hon fortsätter:

– Jag har gjort många kundintervjuer och slås av att nästan alla är positiva till fjärrvärme som teknik. De ser många fördelar. Men de är betydligt mindre nöjda med servicen och bemötandet de får. Det är där fokus bör ligga.

Vilken förändring är det då som deltagare oftast börjar med direkt efter utbildningen?
– Många fastnar för vikten av att inte behandla alla kunder lika. När man bryter ner kunderna i olika grupper eller segment blir det mycket lättare att förstå deras behov och upplevelse – och vad man faktiskt kan göra annorlunda.

I slutet av utbildningen får deltagarna också sammanfatta vad de vill ta med sig hem och börja göra i sin egen verksamhet. De reflektionerna blir ofta ett viktigt första steg mot förändring.

Ett råd till fjärrvärmebolag som vill bli mer kunddrivna

Om Gunilla får ge ett enda råd till ett fjärrvärmebolag som vill arbeta mer kunddrivet, är det detta:

– Förutom att inte behandla alla kunder lika – gör saker som kunderna märker. Om ni till exempel vill uppfattas som mer lyhörda, då måste ni också göra sådant som gör att kunderna verkligen upplever det.